最新外賣行業服務提升方案模板

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最新外賣行業服務提升方案模板

確定目標是置頂工作方案的重要環節。在公司計劃開展某項工作的時候,我們需要為領導提供多種工作方案。方案對于我們的幫助很大,所以我們要好好寫一篇方案。以下是小編給大家介紹的方案范文的相關內容,希望對大家有所幫助。

外賣行業服務提升方案篇一

引導語:近年來,各類餐飲在線買賣電商企業異軍突起,成為國內電子商務市場不可小覷的力量。各家餐飲電商也使出渾身解數,整合資源,推陳出新,占領市場,但仍幾家歡喜幾家愁。下面是yjbys小編為你帶來的外賣平臺苦練客戶服務提升品牌,希望對你有所幫助。

2024年3月,餓了么將其公司的客戶服務中心落戶河南新鄉首座5a級寫字樓,客服中心占地2200平米,呼叫中坐席數量超過1000個。目前公司業務已覆蓋全國300多個城市,用戶量超過5000萬,日交易額突破1億元。

近日,河南省委副書記、省長陳潤兒在視察餓了么客服中心時充分肯定了餓了么在“搭建用戶與餐廳溝通平臺,推動餐飲數字化進展”方面所取得的成績,并贊賞餓了么根據“用戶不同需求,提供相應服務”的模式。

企業負責人表示,餓了么平臺幫餐廳提升了訂單量,也就帶動增加了餐廳服務、配送、食材供應鏈等相關就業崗位。餓了么不僅能夠創造和提供數百個具有發展前景的工作崗位,實現當地勞動力資源的合理配置,更能促進當地餐飲行業的發展,帶動更多的商家加入網上外賣的行列中。

河南新鄉餓了么全國客戶聯絡中心的辦公室墻上,掛著“充分理解客戶的需求和意見抱怨投訴”、“我們的責任是向每一位餓了么用戶負責”等勵志話語。

據了解,2024年初,餓了么訂單峰值已突破200萬單,客服來電也日漸增多。當時上海客服中心只有40多名員工,算上外包的工作人員,整個客服團隊也不到百人。公司開始考慮,在總部之外另設一個客服中心,最終選定了河南新鄉市。

2024年3月16日,餓了么全國客戶聯絡中心在新鄉舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶溝通的紐帶,客服中心可以為用戶提供電話、郵件、微博、qq等多種服務形式,并提供7×24小時的全天候服務。

作為餓了么與客戶溝通的橋梁,客服工作可不止接打電話這么簡單。1993年出生的李仁現在已是客服組長,他介紹,培養一名能上崗的客服員工,至少需要一個月的時間。

新員工首先要接受一周的培訓,了解公司的概況、各業務線的情況,熟悉各項規章制度,隨后才開始在督導的帶領下,開始為期三周的實戰演練。

先是觀摩老員工的客服工作。這期間,督導要反復答疑,帶領新員工模擬應對各種突發情況,分析處理方法。

至少三天后,新人才可嘗試接線,也擁有臨時的免責權限,同時還有反復的答疑、探討。新人要在三周后通過考試,才會被安排到具體的客服小組,成為一名正式的一線客服員工。

1990年生的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前,她做過電商客服,應聘餓了么時被問道,“一分鐘一通電話能搞定嗎?”“電話不斷能接受嗎?”她都覺得不在話下。“當時我想,每件投訴我肯定都能圓滿處理。”鮑榮紅說。

隨著餓了么業務的發展,客服接電量隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力,她最多一天接了207個電話。“雖然很大一部分都是可以快速處理的催單電話,但還是很驚訝自己居然處理了這么多問題。”鮑榮紅說。

現在,餓了么客服中心日均來電在2萬多,高峰期可達到4萬,在客服員工的努力下,接起率在95%以上。隨著夜宵等業務量的上漲,現在客服在凌晨4點也會接到用戶的電話。每位客服每天都要接電百個以上。

除了應付巨大的`來電量,面對各種訴求的投訴用戶,如何化解用戶的怨氣,對客服也是一大考驗。客服組長楊真真是去年3月16日客服中心開業當天入職的員工,她剛剛結束和投訴用戶一個多小時的對話。

“訂單因為物流原因,不能按時取餐。用戶自稱也是服務行業的人,在電話里各種吐槽。客服答應賠付紅包、免單,用戶不滿意,提出六個問題,我一一解釋,但客戶說,你說的所有話,都能理解,但不能接受。用戶說,今天有時間,我就和你們聊聊。”楊真真說,于是這通電話前后打了一個多小時。

在客服中心,有所謂“線下升級”,就是一線客服解決不了的問題,升級給組長解決。這些難以解決的問題,各個客服小組,根據情況會不定時在下班后開個會。員工先補一下業務知識,然后互相化解下情緒。

客服工作,讓大家在生活中不知不覺有了改變。員工侯丹丹有一次在淘寶上買個音響,本來是白色的,賣家卻寄來了粉色的,偏偏侯丹丹最討厭粉色。對方客服誠惶誠恐,說退差價、補寄。“我一想到自己接電話的經歷,首先就想不要讓人家太為難,要互相理解。”侯丹丹說。

侯丹丹大學時就是餓了么的用戶,但從沒打過客服電話,更想不到有一天自己會代表餓了么和全國的用戶溝通。一年前,她隨男友從焦作來到新鄉,加入餓了么,從此在新鄉定居、結婚,餓了么陪伴她經歷人生的關鍵階段,她也在餓了么完成和互聯網公司的第一次親密接觸。

在新鄉客戶聯絡中心,大部分都是90后甚至95后的年輕人,像李仁、侯丹丹他們一樣,餓了么成為大家步入社會的第一次職場拉練,影響了他們的生活、性格,包括晉升、內部轉崗等機會,也讓他們對今后的發展有了更寬廣的想象。

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